高效的电话沟通技巧课程

课程背景:

在如今这个信息高速传递的时代,商业往来更多的借助于互联网和通信工具,她们使沟通更快捷和高效,但是电话销售和沟通的结果却千差万别!对一名电话销售人员,客服人员而言,良好的电话沟通礼仪,素养,方法能大幅度提高成功的概率!本课程针对目前在职场中普遍存在的电话沟通行为与习惯不规范、随意性较大,不够职业化,从而影响到企业形象和工作业绩等问题,通过培训使能够全面、系统地了解和掌握作为现代企业应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整,从而逐步塑造出一名现代企业员工应有的职业化特质,从而提升企业的形象!


课程目标:

通过培训使学员了解电话服务礼仪领域的基本知识;

通过培训使学员提高自身的职业化素养,从而提升自身的竞争力;

通过培训使学员了解沟通的重要性和形式;

通过培训使学员掌握沟通的障碍并认知回避障碍;

通过培训使学员明白倾听和赞美的重要性;

通过培训使学员提高投诉沟通能力。

培训方式:讲授、互动、视频、案例、演练;

授课对象:电话销售员客户人员技术部人员


培训所需工具和设备:

无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、奖品,(发言及各种优良表现时奖励,如写字本,专业书籍,小食品等);


课程大纲:

引言:

案例分享:电话中成交的百万订单


第一讲:领悟服务的真谛;

服务究竟是什么?

全面认识客户服务

优质服务的价值

服务业永恒不变的真理;态度决定一切

应具备的服务意识

走出服务意识的误区

应具备的服务素养

个人修养

心理素质

专业素质

综合素质


第二讲:讲究服务礼仪,建立卓越形象;

服饰礼仪:专业形象赢得尊重和信任

配饰礼仪:画龙点睛

化妆礼仪:相由心生

仪容礼仪:细节决定成败


第三讲:电话服务是一种魔幻沟通;

影响沟通效果的因素

营造沟通氛围

沟通六件宝

分析对方的核心需求

深入对方情境

高效提问引导技巧

高效沟通六步曲

委婉提醒法

巧妙诉苦法

巧妙请教法

同一战线法

单向与双向沟通

积极聆听的技巧

有效的发问技巧

有效表达的原则


第四讲:电话沟通的术语

一、礼貌用语

礼貌语

问候语

迎送语

请托语

致谢语

征询语

应答语

赞赏语

祝贺语

推托语

二、文明用语

称呼恰当

口齿清晰

用词文雅

三、行业用语

三T原则

适度原则

术语的使用

用语的禁忌

四、书面用语

正确无误

工整清晰

内容完整

简明扼要


第五讲:电话沟通礼仪要素

一、接听电话礼仪要素

重要的第一声

清晰明朗的声音

准确迅速的接听电话

热情的应答

认真做好电话记录

挂电话礼仪

二、拨打电话礼仪要素

拨打电话的时机

掌握通话时间

态度要友好

用语要规范

三、现场模拟演练


第六讲:客户投诉处理技巧

客户的三种需求

产生不满抱怨投诉的常见原因

客户抱怨投诉的三种心理分析

从客户类型看投诉

客户抱怨投诉核心深层需求分析

应对投诉的的三大策略

处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

语言地雷

客户抱怨投诉处理的六步骤

耐心倾听

表示同情理解并真情致歉3

分析原因

提出公平化解方案

获得认同立即执行

跟进实施

当我们无法满足客户时

案例分析:HP如何处理客户投诉?

角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,变抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏



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