高效的电话沟通技巧课程课程背景: 在如今这个信息高速传递的时代,商业往来更多的借助于互联网和通信工具,她们使沟通更快捷和高效,但是电话销售和沟通的结果却千差万别!对一名电话销售人员,客服人员而言,良好的电话沟通礼仪,素养,方法能大幅度提高成功的概率!本课程针对目前在职场中普遍存在的电话沟通行为与习惯不规范、随意性较大,不够职业化,从而影响到企业形象和工作业绩等问题,通过培训使能够全面、系统地了解和掌握作为现代企业应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整,从而逐步塑造出一名现代企业员工应有的职业化特质,从而提升企业的形象! 课程目标: 通过培训使学员了解电话服务礼仪领域的基本知识; 通过培训使学员提高自身的职业化素养,从而提升自身的竞争力; 通过培训使学员了解沟通的重要性和形式; 通过培训使学员掌握沟通的障碍并认知回避障碍; 通过培训使学员明白倾听和赞美的重要性; 通过培训使学员提高投诉沟通能力。 培训方式:讲授、互动、视频、案例、演练;授课对象:电话销售员客户人员技术部人员 培训所需工具和设备: 无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、奖品,(发言及各种优良表现时奖励,如写字本,专业书籍,小食品等); 课程大纲: 引言: 案例分享:电话中成交的百万订单 第一讲:领悟服务的真谛; 服务究竟是什么? 全面认识客户服务 优质服务的价值 服务业永恒不变的真理;态度决定一切 应具备的服务意识 走出服务意识的误区 应具备的服务素养 个人修养 心理素质 专业素质 综合素质 第二讲:讲究服务礼仪,建立卓越形象; 服饰礼仪:专业形象赢得尊重和信任 配饰礼仪:画龙点睛 化妆礼仪:相由心生 仪容礼仪:细节决定成败 第三讲:电话服务是一种魔幻沟通; 影响沟通效果的因素 营造沟通氛围 沟通六件宝 分析对方的核心需求 深入对方情境 高效提问引导技巧 高效沟通六步曲 委婉提醒法 巧妙诉苦法 巧妙请教法 同一战线法 单向与双向沟通 积极聆听的技巧 有效的发问技巧 有效表达的原则 第四讲:电话沟通的术语 一、礼貌用语 礼貌语 问候语 迎送语 请托语 致谢语 征询语 应答语 赞赏语 祝贺语 推托语 二、文明用语 称呼恰当 口齿清晰 用词文雅 三、行业用语 三T原则 适度原则 术语的使用 用语的禁忌 四、书面用语 正确无误 工整清晰 内容完整 简明扼要 第五讲:电话沟通礼仪要素 一、接听电话礼仪要素 重要的第一声 清晰明朗的声音 准确迅速的接听电话 热情的应答 认真做好电话记录 挂电话礼仪 二、拨打电话礼仪要素 拨打电话的时机 掌握通话时间 态度要友好 用语要规范 三、现场模拟演练 第六讲:客户投诉处理技巧 客户的三种需求 产生不满抱怨投诉的常见原因 客户抱怨投诉的三种心理分析 从客户类型看投诉 客户抱怨投诉核心深层需求分析 应对投诉的的三大策略 处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情 语言地雷 客户抱怨投诉处理的六步骤 耐心倾听 表示同情理解并真情致歉3 分析原因 提出公平化解方案 获得认同立即执行 跟进实施 当我们无法满足客户时 案例分析:HP如何处理客户投诉? 角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,变抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏 上一篇职场礼仪与沟通技巧课程
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沟通技巧类课程
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